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Stadtpanel und Kundenbefragung 2008

Bürgerbefragung im 21.Jahrhundert
Ein Werkzeug zur Partizipations- und Demokratie-Innovation
geplant, entworfen und entwickelt in einer Kooperation
der Stadtgemeinde Schwechat mit der RISE F&E GmbH

Die Teilnahme an der periodischen BürgerInnenzufriedenheitsbefragung (Stadtpanel)
wurde dieses Jahr erstmals auch auf elektronischem Weg angeboten. Da natürlich auch die elektronische Abwicklung ebenso anonym erfolgen musste wie die bisherige
rein briefbasierte Befragung, wurde ein spezieller Prozess entwickelt, der sowohl die Anonymität der Bürger und Bürgerinnen wahrt, als auch eine direkte und gesichert
einmalige elektronische Abgabe des Fragebogens ermöglicht. Die RISE Forschungs- und Entwicklungs-GmbH, ein international tätiger IT-Dienstleister mit Sitz in Schwechat, hat dabei die Stadtgemeinde Schwechat technologisch beraten und die softwaretechnische Implementierung des elektronischen Stadtpanels 2008
übernommen. Durch ein einfaches aber wirksames Verfahren wurde die bisher scheinbar unvermeidbare Rückverfolgbarkeit der Verbindung zwischen Bürger und
Fragebogen aufgehoben und gesichert anonymisiert. Dazu wurden auf jeden Stimmzettel ein einmaliger (und zufällig generierter) sechzehnstelliger Code angebracht. Aus den Bürgerinnen und Bürgern der Stadt Schwechat wurden,
ebenfalls zufällig, dreitausend Empfänger gewählt und die Zustellungsdaten (Name, Adresse) auf Kuverts gedruckt. Im nächsten Schritt wurden die Fragebögen vermischt und zufällig und ohne Einsichtnahme in die bereitliegenden Kuverts gesteckt und versiegelt. Von diesem Zeitpunkt an ist nicht mehr nachvollziehbar, welcher Bürger bzw. welche Bürgerin welchen Fragebogen zugesandt bekam. Die so
zugestellten Fragebögen konnten dann entweder elektronisch oder in Papierform ausgefüllt und an die Stadt Schwechat retourniert werden. Aufgrund der
Identifikationsnummern auf den Fragebögen wird eine mögliche Doppelabgabe erkannt. Nach der Erfassung der Fragebögen, die in Papierform eingelangt sind, ist
es nun möglich auf das gesamte Set an Daten zuzugreifen und differenzierte Abfragen abzuwickeln.
Der Stadt Schwechat steht damit ein im internationalen Vergleich herausragendes Verfahren zur Verfügung, das die Ermittlung und Auswertung der Bürgerzufriedenheit
ermöglicht. Die RISE hat dabei als technisches Berater ihre umfassende europaweite Erfahrung in der Entwicklung von e-Government Applikationen speziell im Umfeld
sensibler (Bürger-)Daten eingebracht und ist sehr angetan über den gemeinsamen Erfolg des Projektes. Die RISE kooperiert hier wissenschaftlich mit der
Forschungsgruppe INSO der Technischen Universität Wien unter der Leitung von Univ.Prof. Dr. Thomas Grechenig. Im vorliegenden Zusammen-hang hat INSO vor
allem auf sein Know-How in internationalen e-Government-Projekten und –Strategien zurückgegriffen.
Die in der elektronischen Bürgerbefragung verwendeten Komponenten sind ein Bestandteil einer integrativen Stadtmanagement-Toollandschaft der Stadt Schwechat
(SW21 – Schwechat 21) die bislang unter anderem die Module „elektronischer Akt“, „Bürgeranliegen-management“, „zentraler Posteingang“ und
„Dokumentenmanagement“ beinhaltet. Der große Erfolg der Abwicklung des Stadtpanels 2008 in elektronischer Form führt dazu, dass die Stadt Schwechat in
diesem Jahr auch die Abwicklung der Mitarbeiter-Zufriedenheitsstudie, basierend auf den Kernkomponenten des Stadtpanels, durchführen wird. Diese wird im Herbst
2009 erfolgen und bietet allen Mitarbeitern der Stadt Schwechat die Möglichkeit ihre persönlichen Wahrnehmungen über die Arbeitsbedingungen in verlässlich anonymer Form zu artikulieren.
Das Forschungs- und Entwicklungsunternehmen RISE GmbH ist u.A. als Planer und Architekt der Österreichischen eCard (2003 – 2005) bekannt und berühmt geworden.
RISE arbeitet seit vielen Jahren in einer technologischen Kooperation mit der Stadtgemeinde Schwechat zusammen. Das System SW-21 wurde gemeinsam mit
dem anerkannten Verwaltungsexperten und Stadtamtsdirektor von Schwechat Mag. Wachter als Fachspezialist und dem RISE Government IT-Architekten Dipl.Ing. Gerald Fischer als Technikexperte entworfen und von RISE Developern implementiert. RISE ist u.A. in den Bereichen e-Government, e-Health, ITInfrastruktur,
Großrechenzentren (z.B. Banken), mobile Applikationen als Berater, Entwickler und Betreiber international tätig.
Die Zusammenarbeit mit der Stadt Schwechat ist für die RISE deshalb besonders spannend, weil es in kaum einer anderen Verwaltungseinheit in Österreich einen so
ausgeprägten und nachhaltigen Innovationswillen gibt wie hier.

Stadtpanel 2008 - Statement
Bürgermeister NR Hannes Fazekas

Einzigartig in Österreich
Seit 1997 stellt sich die Verwaltung der Stadt Schwechat einer regelmäßigen Überprüfung, die konsequenter nicht sein könnte: Die Menschen, die in der Stadt leben, erhalten mit der Durchführung des Stadtpanels die Möglichkeit, ihr persönliches Urteil über die Arbeit im Rathaus mit seinen Außenstellen abzugeben. Diese Art einer umfassenden
BürgerInnenbefragung – schriftlich und online – ist in Österreich nach wie vor einzigartig.
Mit den Ergebnissen dieser und der vorangegangenen Studien hat die Stadtgemeinde Schwechat ein hervorragendes Instrument zur Evaluierung und Weiterentwicklung ihres Angebots.
Dass die Befragung zum ersten Mal auch im Internet abgewickelt wurde, ist ein Beleg, dass die Verwaltung mit Erfolg die Entwicklung des eGovernment vorantreibt.
Die nun vorliegenden Ergebnisse des Stadtpanels 2008 zeigen, dass sich die Menschen in Schwechat sehr bewusst und differenziert mit der Arbeit der Stadtverwaltung
auseinandersetzen. Die überwiegend positiven Beurteilungen und Einschätzungen sind erfreulich, in manchen Bereichen ist aber weiteres Optimierungspotenzial erkennbar. Insgesamt ist das Ergebnis des Stadtpanels 2008 die Bestätigung, dass die Stadtverwaltung zu einem modernen Dienstleister geworden ist, aus dessen
Selbstverständnis sich der Wille zu immer neuen Verbesserungen ergibt. Stadtgemeinde

Stadtpanel 2008 - Statement
Stadtamtsdirektor Mag. Johann Wachter

Das erste Schwechater Stadtpanel wurde 1997 durchgeführt. Diese Befragungen haben wir
anschließend im Zwei–Jahres–Rhythmus abgehalten.
Im September 2007 hat der Gemeinderat eine Novellierung des Schwechater Bürgerbeteiligungsverfahrens durchgeführt, in der die praktischen Erfahrungen der
Vergangenheit eingeflossen sind.
Die Verwaltung hat sich parallel dazu entschlossen, auch das Stadtpanel zu modernisieren. Einerseits wurde der Fragebogen inhaltlich umgestaltet. Die „Qualität der Leistungen der Stadt“ sowie die „Qualität der Leistungen von Infrastruktureinrichtungen“ wurde detaillierter erhoben, um noch bessere
Anknüpfungspunkte für weitere Qualitätsverbesserungen zu erhalten. Ein weiterer Schwerpunkt war der „Information durch die Stadtverwaltung“ gewidmet. Wir
haben den Fokus auf die Schwechat–Homepage gelegt, weil die Nutzung des Internets in den letzten Jahren explosionsartig zugenommen hat. Trotzdem waren wir selbst
überrascht, dass die Bevölkerung als wichtigstes Informationsinstrument über die Stadtgemeinde Schwechat nicht die Gemeindezeitung „Ganz Schwechat“ (173
Nennungen), sondern die Schwechat–Homepage (184 Nennungen) bezeichnet.
Das ist ein deutliches Signal dafür, dass meine Entscheidung, sich intensiv dem Thema „E–
Government“ zu beschäftigen, richtig war und ist.
So haben wir Anfang 2006 gemeinsam mit dem TU–Institut RISE ein Forschungs- und Entwicklungsprojekt gestartet. Erklärtes Ziel war, das umfassende, neu entwickelte
Schwechater Managementkonzept mit einer entsprechenden Softwarelösung in die Praxis
umzusetzen. Dieses geht über die Verwendung von „Elektronischen Akten“ weit hinaus. Es ist eine ganzheitliche Lösung für E–Government und trägt den Namen „SW 21“. Ein Teilbereich davon hat die Bürgerbeteiligung in Form von „E–Partizipation“ zum Inhalt.
Der Fragebogen zum Stadtpanel 2008 konnte auch über das Internet ausgefüllt und übermittelt werden - bei 100-prozentiger Wahrung der Anonymität der Befragten. Diese Daten stehen ohne Medienbruch direkt für elektronische Auswertungen zur Verfügung.
Die Daten jener ausgefüllten Fragebögen, die in herkömmlicher Weise auf Papier
übermittelt worden sind, wurden in das EDV-System von RISE eingepflegt. „SW 21“ bietet nun der Stadtverwaltung die Möglichkeit, ohne Zwischenschaltung eines IKT
– Spezialisten die Daten nach verschiedensten Gesichtspunkten elektronisch auszuwerten.
Damit ist eine effiziente, fundierte Ergebnisanalyse möglich, die zentrale Basis für die Qualitätssicherung bzw. weitere Qualitätsverbesserung der kommunalen Angebote und Leistungen ist.